BEST Express (เบสท์ เอ็กซ์เพรส) ผู้ให้บริการ รับ-ส่ง พัสดุด่วนทั่วไทย ที่มีสาขาให้บริการครอบคลุม 77 จังหวัดทั่วประเทศ ภายใต้การดำเนินการของ บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด ไม่หยุดพัฒนานวัตกรรมเทคโนโลยีการให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ นำระบบ CRM (Customer Relation Management) มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของเบสท์ เอ็กซ์เพรส (BEST Contact Center) ชวนสัมผัสประสบการณ์แบบ One-Stop contact center
คุณสุจิตรา อุ่นสกุลสุข ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์อาวุโส บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “CRM เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นจากเบสท์ (BEST Inc.) ประเทศจีน บริษัทแม่ของ เบสท์ ประเทศไทย ระบบจะทำงานเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบโทรศัพท์ มีระบบ CTI (Computer Telephony Integration) เป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อระหว่างโทรศัพท์และระบบ CRM โดยวิธีการทำงานคือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์เข้ามา CTI จะทำหน้าที่เอาเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไปจับคู่กับประวัติการใช้บริการของลูกค้าในระบบ CRM ของบริษัทฯ ทำให้ไม่ต้องสอบถามลูกค้าซ้ำ ระบบ CRM ไม่เพียงแค่รองรับการบันทึกข้อมูลการติดต่อหรือการประสานงานเท่านั้น แต่ยังสามารถจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบ file format (แฟ้มข้อมูล) รวมถึงไฟล์คลิปวิดีโอได้อีกด้วย ซึ่งเจ้าหน้าที่จะสามารถดึงข้อมูลมาตรวจสอบได้ทันที อีกทั้งระบบยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบหลักของบริษัทฯ อาทิ ระบบติดตามสถานะพัสดุ ระบบ Automated Call Distribution (ทำหน้าที่ในการกระจายสายโทรศัพท์) ทำให้พนักงาน Call Center ทราบถึงจำนวนสายที่รอคิวของลูกค้าอยู่ ณ ขณะนั้น จากหน้าจอ Monitor จึงสามารถจัดการสายสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที ระบบ CRM ยังบูรณาการร่วมกับระบบ Softphone (การโทรด้วยอินเทอร์เน็ต) ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถจัดการสถานะต่าง ๆ ผ่านระบบ CRM ได้อีกด้วย”
“นอกจากนี้ ระบบ LIVE Chat ที่ทางบริษัทฯ พัฒนาขึ้น มีแผนกำหนดเปิดให้บริการเร็ว ๆ นี้ ซึ่งจะทำให้ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของ เบสท์ เอ็กซ์เพรส มีขีดความสามารถที่สูงขึ้นในการตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที รวมถึงเข้าใจและเรียนรู้ในประสบการณ์ของลูกค้าทั้งภายในและเครือข่ายในต่างประเทศ อีกทั้งระบบ LIVE Chat ที่กำลังพัฒนายังมีข้อดีที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM ของเราได้ด้วย ดังนั้นทุกอย่างในการคุยกับลูกค้าจะส่งข้อมูลไปยัง CRM ของเราได้เลย นับเป็นเทคโนโลยีที่เราเป็นทั้งผู้พัฒนาและผู้ใช้จึงครอบคลุมต่อการใช้งานและตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าโดยตรง จึงเป็นข้อได้เปรียบของ BEST Contact Center ของ เบสท์ เอ็กซ์เพรส ที่มีทีม R&D เป็นของเราเอง ส่งผลให้เรากลายเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีของ One-Stop Contact Center ที่ครบวงจร ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้” คุณสุจิตรา กล่าว
